Rapport annuel sur les droits des usagers 2020

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Dans le cadre de ses missions, la Conférence régionale de la santé et de l’autonomie (CRSA) Hauts-de-France procède, chaque année, à l’évaluation des conditions dans lesquelles sont appliqués et respectés les droits des personnes malades et des usagers du système de santé et de la qualité des prises en charge et des accompagnements.

Pour ce faire, la Commission spécialisée dans le domaine des droits des usagers (CSDU) de cette CRSA élabore un rapport spécifique sur la base de l’arrêté du 5 avril 2012, son cahier des charges, qui propose 4 orientations :

  • promouvoir et faire respecter les droits des usagers,
  • renforcer et préserver l’accès à la santé pour tous,
  • conforter la représentation des usagers du système de santé,
  • renforcer la démocratie sanitaire.

Le rapport 2020 a été adopté par l’Assemblée plénière de la CRSA le 10 juin 2021.

L’enquête, lancée auprès des établissements de santé sur une période de quatre mois entre septembre et décembre 2020, a atteint un taux de participation de 93,1%. Cette enquête porte sur les données de l’année 2019.

Recommandations 2020

Recommandation 1 : formations

Force est de constater que les établissements de santé ne proposent toujours pas de formations suffisantes sur les droits des usagers.

  • La CSDU insiste sur la nécessité d’une formation large et complète des professionnels de santé sur les droits des usagers en particulier en y faisant intervenir les représentants des usagers. L’expertise des usagers est indispensable dans la formation des professionnels des établissements sanitaires. Les formations doivent faire évoluer la relation soignés/soignants.
  • Depuis 2016, la CSDU déplore le manque de dynamisme des établissements de santé dans la mise en place de formations dédiées aux représentants des usagers pour leur permettre de remplir pleinement leurs fonctions et pour ceux qui le souhaitent, d’accéder à la présidence de la CDU.

Recommandation 2 : une participation active des usagers dans les instances 

La CSDU constate que peu de présidents des Commissions des Usagers (CDU) sont issus du collège des usagers. De l’avis de la CSDU, une CDU doit être présidée par un représentant des usagers.

  • La CSDU regrette que les présidents des Commissions des Usagers (CDU) - surtout quand ils sont usagers - ne participent pas ou très peu aux réunions des Commissions Médicales des Etablissements (CME) malgré la participation de plus en plus active de la CDU dans la vie de l’établissement.
  • La CSDU constate avec satisfaction une plus grande ouverture des comités d’éthique aux usagers, qu’il convient d’encourager.

Recommandation 3 : accès à l’information 

La CSDU rappelle la nécessité de rendre accessibles et compréhensibles les informations aux usagers et à leurs accompagnants dans le respect de la déontologie et de leurs besoins spécifiques éventuels.

  • La CSDU rappelle que le livret d’accueil et tout autre document doivent être remis à l’usager accompagnés d’une information orale ou par tout autre moyen adapté. Par ailleurs, ces documents ne doivent pas être remis uniquement à l’accompagnateur.
  • La CSDU rappelle que l’établissement doit informer l’usager du rôle de la personne de confiance et de la possibilité de formuler des directives anticipées.
  • La CSDU se félicite que l’information des usagers, via les sites Internet des établissements, se généralise. Par ailleurs, l’augmentation de la communication orale envers les usagers montre une prise en compte de plus en plus pertinente des besoins spécifiques de certains usagers.

Cette évolution positive doit continuer.

Lire l’intégralité du rapport ici

Le rapport 2018 a été adopté par l’Assemblée plénière de la CRSA le 18 juin 2019.

Le rapport s’appuie largement sur les résultats de deux enquêtes : l’une concernant l’activité des Commissions des Usagers (CDU) dans les établissements de santé ; l’autre sur la mise en œuvre des droits des usagers dans les établissements médico-sociaux accueillant des personnes en situation de handicap. Ces enquêtes portent sur les données de l’année 2017.

Recommandations 2018

RECOMMANDATION 1 : Formations

Force est de constater que les établissements de santé et médico-sociaux ne proposent toujours pas de formations suffisantes sur les droits des usagers.

  • La CSDU insiste sur la nécessité d’une formation large et complète des professionnels de santé et du médico-social sur les droits des usagers. En effet, l’expertise des usagers n’est pas suffisamment utilisée dans la formation des professionnels des établissements sanitaires et médico-sociaux. Les formations doivent faire évoluer la relation soignés/soignants et usagers/professionnels.
  • La CSDU regrette le manque de motivation des établissements dans la mise en place de formations dédiées aux représentants des usagers dans les Conseils de la Vie Sociale.
  • La CSDU constate que peu de présidents des Commissions des Usagers (CDU) sont issus du collège des usagers. Elle recommande la mise en place de formations des représentants des usagers pour leur permettre de remplir pleinement leurs fonctions et pour ceux qui le souhaitent, d’accéder ainsi à la présidence. De l’avis de la CSDU, une CDU doit être présidée par un usager.

 

RECOMMANDATION 2 : Une participation plus active des usagers dans les instances

  • La CSDU regrette que les présidents des Commissions des Usagers (CDU) - surtout quand ils sont usagers - ne participent pas ou très peu aux réunions des Commissions Médicales des Établissements malgré la participation de plus en plus active de la CDU dans la vie de l’établissement.
  • Concernant les Conseils de la Vie Sociale dans les établissements médico-sociaux, la CSDU se félicite de l’augmentation de la participation des usagers dans la rédaction du projet d’établissement et recommande une nouvelle fois qu’ils y soient systématiquement associés.

 

RECOMMANDATION 3 : Accès à l’information

  • La CSDU rappelle que le livret d’accueil et tout autre document doivent être remis à l’usager accompagnés d’une information orale ou par tout autre moyen adapté. À titre d’information, en région Hauts-de-France, seulement 17 % des livrets d’accueil sont rédigés selon la méthode « Facile À Lire et à Comprendre ». Par ailleurs, ces documents ne doivent pas être remis uniquement à l’accompagnateur.
  • La CSDU se félicite que l’information des usagers, via les sites Internet des établissements, se généralise (55 % en 2016 et 63,1 % en 2017). Par ailleurs, l’augmentation de la communication orale envers les usagers montre une prise en compte de plus en plus pertinente des besoins spécifiques de certains usagers (54,5 % en 2016 et 59,4 % en 2017). Cette évolution positive doit continuer.

Le rapport 2017 a été adopté par la Commission permanente de la CRSA le 3 juillet 2018.

Le rapport s’appuie largement sur les résultats de deux enquêtes : l’une concernant l’activité des CRUQPC (ancêtre des Commissions des usagers) dans les établissements de santé ; l’autre sur la mise en œuvre des droits des usagers dans les établissements médico-sociaux accueillant des personnes âgées. Ces enquêtes portaient sur les données de l’année 2016. 

Les recommandations prises dans le rapport 2017rappellent toute l’attention que porte la CRSA au positionnement de l’usager comme acteur de sa santé, à l’information des usagers et à la continuité des parcours, en mettant l’accent sur : 

  • la conception universelle
  • l’implication de l’usager comme partenaire pour la qualité de prise en charge et comme formateur des professionnels de santé ; 
  • la participation effective des personnes accueillies en EHPAD.

Les lois du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale, et du 4 mars 2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, ont consacré l’usager et le patient comme des acteurs à part entière de leur santé. 

Dans le cadre de ses missions, la Conférence Régionale de Santé et de l’Autonomie  (CRSA) Hauts-de-France procède, chaque année, en lien avec les Conseils territoriaux de santé de chaque territoire de démocratie sanitaire, à l’évaluation : 

  • des conditions dans lesquelles sont appliqués et respectés les droits des personnes malades et des usagers du système de santé ; 
  • de la qualité des prises en charge et des accompagnements.

Pour ce faire, la Commission Spécialisée dans le domaine des Droits des Usagers (CSDU) élabore un rapport sur la base de l’arrêté du 5 avril 2012 qui propose quatre orientations :

  • Promouvoir et faire respecter les droits des usagers,
  • Renforcer et préserver l’accès à la santé pour tous,
  • Conforter la représentation des usagers du système de santé,
  • Renforcer la démocratie sanitaire.

A ces quatre orientations sont rattachés quinze thématiques ainsi que les données et indicateurs à recueillir pour chacune d’elles.