Je suis un particulier

Vous devez d’abord en parler aux professionnels concernés pour avoir des explications sur votre situation.

Vous pouvez ensuite adresser une réclamation écrite au directeur de l’établissement et/ou saisir la Commission des usagers (CDU). Composée de représentants d’usagers, de médiateurs médecins et non médecins, la CDU a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. Elle examine les réclamations adressées par les usagers et le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours.

Les coordonnées de la Commission des usagers (CDU) sont indiquées dans le livret d’accueil ou sur le site Internet de l’établissement. Vous pouvez également les obtenir auprès du personnel de la structure.

En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’agence régionale de santé (ARS). Son rôle est de veiller au respect de la réglementation sur la qualité et la sécurité des soins ainsi qu’au respect des droits des usagers du système de santé.

Vous devez d’abord en parler à l’encadrement ou à la direction de l’établissement.

Pour vous aider, vous pouvez faire appel à une personne qualifiée de votre département, afin de faire respecter vos droits concernant la prise en charge, le respect de la dignité, la sécurité, le consentement éclairé… dans tous les domaines : enfance, personnes âgées ou personnes handicapées.

Vous pouvez également saisir le Conseil de la Vie Sociale (CVS) de l’établissement. Ce Conseil rend des avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement, notamment sur l’organisation, les activités, les services, la facturation, l’entretien des locaux, etc.

En cas de maltraitance, vous pouvez composer le 39 77, numéro national dédié à lutter contre les maltraitances envers les personnes âgées et les adultes en situation de handicap. Consultez le site dédié au 39 77

En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’agence régionale de santé (ARS). Son rôle est de veiller au respect de la réglementation sur la qualité et la sécurité des soins ainsi qu’au respect des droits des usagers du système de santé.

Vous devez d’abord en parler avec le professionnel concerné pour avoir des explications.

Si vous pensez que le professionnel a eu un comportement contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte…) vous pouvez adresser une réclamation au conseil départemental de l’ordre concerné :

Conseil national de l’ordre des médecins

Ordre national des pharmaciens

Ordre national des chirurgiens-dentistes

Conseil national de l’ordre des masseurs-kinésithérapeutes

Conseil national de l’ordre des sages-femmes

Ordre national des pédicures-podologues

Conseil national de l’ordre des infirmiers

Si vous rencontrez des difficultés pour accéder à des soins ou à vous orienter dans votre parcours de santé, l’assurance maladie met à votre disposition des conseillers « accompagnement santé ». 

Rendez-vous à l’accueil de votre caisse primaire d’assurance maladie (CPAM).

Connectez-vous à votre compte Ameli ou appelez le 36 46.

Pour ces situations vous devez contacter votre caisse d’assurance maladie.

Adressez-vous à la maison départementale des personnes handicapées (MDPH). Elle centralise toutes les démarches liées aux diverses situations de handicap (reconnaissance du handicap, prestation de compensation du handicap, allocation pour adultes handicapés…). 

Vous pouvez obtenir les coordonnées ou effectuer les démarches en ligne. 

Adressez-vous à l’AVIQ (Agence pour une vie de qualité). 

C’est l’administration wallonne en charge de la santé, de la protection sociale, du handicap et des familles. Elle peut être saisie pour les réclamations portant sur les établissements belges ou accompagner les personnes âgées, malades ou handicapées dans leurs démarches en Belgique.

Comment saisir l’AVIQ :

Réclamation à l'égard d'un service agréé

ou par courrier :

Agence pour une Vie de Qualité
Direction Audit et Inspection
Rue de la Rivelaine 21
B – 6061 CHARLEROI
 

Pour accéder ou obtenir une copie de votre dossier médical, vous devez vous adresser directement au professionnel de santé ou au responsable de l’établissement concerné.

Consulter les modalités sur le site Service-Public

Si votre réclamation porte sur l’hygiène : 

Vous pouvez adresser votre réclamation à l’agence régionale de santé. Elle vérifiera si le professionnel est dûment déclaré et s’il remplit les conditions d’hygiène et de sécurité.

Vous souhaitez déclarer un effet indésirable lié à l’utilisation de produits de tatouage :

Vous pouvez déclarer un effet indésirable sur votre santé suite à l’utilisation de produits de tatouages, de maquillage permanent ou semi permanent, directement sur le portail national des signalements : 

• signalement.social-sante.gouv.fr 
  (Sélectionner : Autre produit/produit de tatouage)
   

Un événement sanitaire indésirable est un problème de santé lié à un médicament, un dispositif médical, des soins ou même à des produits courants comme des aliments ou des cosmétiques.

En tant que patient, association de patients ou consommateur, vous pouvez aider à améliorer la qualité et la sécurité des produits de santé, des produits de la vie courante et des soins, en signalant ces événements.

Grâce à vos signalements, les autorités sanitaires peuvent :

• Identifier de nouveaux risques et mieux connaître ceux qui sont déjà identifiés ;
• Limiter les risques, par la diffusion de mises en garde ou le retrait du marché de certains produits.

Signaler un événement sanitaire indésirable
 

Pour toute question relative aux droits des usagers du système de santé, vous pouvez contacter Santé Info Droits au 01 53 62 40 30.

Il s’agit d’une ligne d’informations juridiques et sociales de France Assos Santé, qui regroupe une centaine d’associations agréées pour représenter et défendre les intérêts des patients et militer pour leurs droits.